NIEUWS

Consumentenelektronica mogen niet irriteren


Redactie HiFi.nl | 14 mei 2008

(gezien op Internet)

Het beeld van de televisie valt weg, teletekst werkt niet. De ene tv-kijker ergert zich hier enorm aan, een ander valt het niet eens op. Ir. Ilse de Visser onderzocht wat de kenmerken van fouten zijn die gebruikers van consumentenelektronica irriteren. Ontwerpers kunnen met die kennis rekening houden als ze een product ontwikkelen.


Verwachtingen

Het aantal klachten waarvoor geen directe oorzaak terug te vinden is in het technisch functioneren van het product, is sterk toegenomen. Mensen snappen niet goed hoe een product hoort te werken of ze hadden er andere verwachtingen van.

Volgens onderzoekster Ilse de Visser van de TU in Eindhoven wordt het bovendien complexer om consumentenelektronica te maken. “Technische apparaten bevatten steeds meer software. Waar vroeger minstens twee jaar aan een televisie werd gewerkt, moet er nu binnen vier à vijf maanden een nieuw toestel op de markt zijn. Daar komt bij dat tv’s en andere elektronica op een bepaalde plaats worden ontwikkeld en elders op de wereld gefabriceerd. Het is heel moeilijk het goede product in een korte tijd te maken.”

De Visser onderzocht wat de onderliggende factoren zijn die irritatie kunnen veroorzaken, zodat ontwerpers de gevolgen van hun beslissingen in kunnen schatten met de bril van de gebruiker op. “Als je weet wat karakteristieken van fouten zijn, kun je je op bepaalde onderdelen concentreren. Als mensen een fout toch niet zien, waarom zou je je er dan op toeleggen? Waarom honderd procent beeldkwaliteit als negentig genoeg is?”


Werkboek

Het onderzoek van de Visser maakt deel uit van het Trader project, dat geleid wordt door het Embedded Systems Institute. Deelnemers zijn onder meer Philips, NXP en de universiteiten van Delft en Twente. Het project moet resulteren in betrouwbaardere tv’s voor de toekomst.

De Visser concentreerde zich op de karakteristieken van fouten. Een collega-assistent in opleiding op de TU/e bekijkt in welke mate de kenmerken van gebruikers invloed hebben op op irritatiegedrag. Alle proefschriften die in dit project verschijnen, moeten uitmonden in een werkboek waarmee bedrijven aan de slag kunnen.


Terugkoppeling

Aan het begin van haar onderzoek bekeek De Visser of de terugkoppeling vanuit de markt voldoende is om de producten aan het begin van het proces te verbeteren. Dit bleek niet het geval te zijn.

“Die informatie is vooral logistiek van aard. Je weet dan bijvoorbeeld wel hoeveel onderdelen er zijn vervangen, maar het is niet gericht op klantenklachten. Bovendien komt de informatie erg laat; je hebt vaak al drie generaties televisies met dezelfde problematiek.” Ook uit navraag bij ontwerpers en anderen in de consumentenelektronica bleek het haast onmogelijk te voorspellen welke fouten irritaties veroorzaken bij gebruikers.


Teletekst

Om wel te kunnen duiden wat de onderliggende factoren van irritatie zijn, stelde De Visser acht factoren op. Daarvan vermoedde ze dat het foutkarakteristieken zijn die van invloed zijn op de irritatie bij gebruikers.

Een van die factoren is de frequentie van de fout, net als de mate waarin de functionaliteit wordt aangetast. Ook kan het uitmaken of je televisie net na de aankoop gebreken vertoont of jaren daarna.

Van zes van de acht factoren heeft De Visser aannemelijk weten te maken dat ze van invloed zijn op de mate van irritatie. Die moeten nog wel verder worden onderzocht.

Producten krijgen steeds meer functies, soms al in een vroeg stadium. Mijn resultaten tonen aan dat dit een groot risico met zich meebrengt.”

Twee factoren heeft ze daadwerkelijk aangetoond. Dit is in de eerste plaats ‘het belang van een functie’. “Bij tv-kijken heb je de functie ‘het kijken naar een programma’. Maar je hebt ook de functie teletekst.

Negen van de tien mensen zullen zeggen dat het kijken naar een programma belangrijker is dan de teletekstfunctie. Je zou verwachten dat mensen minder geïrriteerd zijn als teletekst niet goed werkt. Uit mijn onderzoek is gebleken dat dit helemaal niet zo hoeft te zijn. Als je als gebruiker een nieuw product koopt, dan baal je ervan als iets niet functioneert. Dit kan uiteindelijk uitmonden in een klantenklacht.

Producten krijgen steeds meer functies, soms al in een vroeg stadium. Mijn resultaten tonen aan dat dit een groot risico met zich meebrengt.”


Attributie

De andere factor die ze wist te valideren is die van attributie. “Daarbij keek ik wat gebruikers erger vinden; een fout die ze zelf veroorzaken of die in het ontwerp zit, of een externe oorzaak. Dit kan bijvoorbeeld een storing door het weer zijn. Uit mijn experimenten is gebleken dat gebruikers externe fouten veel minder irritant vinden dan interne.”


Studenten

Om deze twee factoren aan te tonen, liet ze studenten naar televisiebeelden kijken waarin bewust fouten waren verwerkt. Zo waren beelden vaak van slechte kwaliteit. De studenten moesten de mate van irritatie aangeven door te noteren welke emoties ze voelden en hoe sterk die waren. Vervolgens keek de onderzoekster of de ene fout meer irritatie opwekte dan de andere.

Ze koos bewust voor studenten als proefpersonen. “De achtergrond van de gebruiker kan van invloed zijn op de mate van irritatie. Ik moest een zo homogeen mogelijke groep hebben en ik kwam uit op studenten.”


Tevredenheid

Volgens de assistent in opleiding is er nog maar weinig onderzoek gedaan naar wat de ontevredenheid onder gebruikers veroorzaakt. “Tevredenheidsonderzoeken zijn er wel volop gehouden. Maar als je bekijkt waar mensen tevreden over zijn, weet je nog niet hoe je irritatie voorkomt. Gebruikers kunnen heel enthousiast zijn over een product, maar geïrriteerd zijn over een bepaald onderdeel.”

Ilse de Visser promoveert vandaag op haar onderzoek aan de TU in Eindhoven.

EDITORS' CHOICE

  • Review
    Review Elac EA101EQ-G `Elements` versterker
    Review
    lees meer »
  • Nieuws
    Video: Introductie Bowers & Wilkins PX hoofdtelefoon
    Nieuws
    lees meer »
  • Review
    Review Pro-Ject Pre box S2 Digital
    Review
    lees meer »